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2024-06-06

品牌策略

掌握八二法則，讓20％的舊客為替品牌帶來80％的收入！

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該如何區分要把精力花在那些客戶上？為什麼？
客戶經營的工具運用
結語

八二法則是什麼？

八二法則全名為帕雷托法則，又稱為關鍵少數法則。指出世界並不是像我們想像的一樣，以對等方式運行，就像世界的80%財富集中在20%的人手中，又或是工廠產線20%的變因，就能影響產品80%的品質。「一分耕耘，一分收獲」並不一定是一個正確的理論，掌握重要的關鍵少數，可以讓我們判別投入標的，集中資源在最重要的關鍵因子上，為自己帶來更豐富的回報。透過上面的解釋，我們理解到20%的關鍵因子，可以影響80%以上的結果，就是八二法則的核心概念。如果沒有正確辨別，那大多數的努力，包括時間、金錢都是容易被浪費掉的，所以需要透過分析，去理解最重要的20%關鍵因子為何，把資源及心力投資在上面。套用到顧客關係管理的概念上，可以理解為把集中投入資源在關鍵少數客戶中，就可以為品牌帶來大多數的收益，而究竟誰是最重要的關鍵客戶？下一個章節將會帶你理解並區分他們。

該如何區分要把精力花在那些客戶上？為什麼？

首先我們要先知道，顧客在相信品牌到最終購買之間，需要經歷認知、訴求、詢問三個階段。而廣告的目的，就是透過在不同地方的持續曝光，溝通品牌精神及產品價值，讓顧客從「不認識品牌」、「沒有需求」，開始逐漸「認識品牌」、「產生需求」，到最後「消除疑慮」並「購買商品」，甚至成為品牌的主動宣傳者。與完全不認識品牌的新客相比，舊客與品牌之間已經跨過了「認知」、「訴求」、「詢問」三個最浪費時間及資源的階段，舊客已經對品牌有足夠的認知及理解，甚至願意購買商品。因此舊客就是最重要的20%關鍵因子，把握舊客與品牌已經建立的初步關係，持續輸出品牌內容加深連結，讓20%的舊客為品牌帶來80%的收益！

▲掌握舊客，可以讓與顧客推廣品牌及產品的路上跳過最繁瑣的幾個步驟

客戶經營的工具運用

官網會員機制建立

一樣都是成交，與其讓客人不用留下任何資訊，下單後就拍拍屁股走人難以追蹤，建立官網會員機制蒐集顧客資訊，讓品牌可以透過Email、手機號碼與舊客建立聯繫，輕鬆省下每筆名單數十甚至上千元的費用，這樣聽起來是不是好多了？廣告成本近年來逐漸提升，把新客導入官網，等讓他消除疑慮最終選擇品牌的過程，就已經可以花費掉大量的金錢與時間成本了，所以掌握官網會員資訊就成了更重要的議題，同時培養忠誠客戶也能帶給品牌非常多的效益。所以隨著品牌的成熟，建立會員機制是品牌成長必經的一條路。

會員等級建立

透過給予不同消費金額的顧客不同會員等級，以及相對應的優惠機制 (如免運門檻、日常消費折扣、新品獨家搶先購、會員專屬群組等)，除了可以藉由獎勵提高顧客下單意願外，顧客為了提升會員等級，也會有更高的機會購買較多商品，或是邀請親朋好友一起下單。但要注意的是，會員升級的條件必須是可達成的，這必須考量到訂單的客單價、回購頻率......等因素，如果設定一個顧客難以達成的升級門檻，容易讓顧客放棄持續回購升級。

上面提供一個以客單價為$1300元，回購週期約為半年一次為範例的會員制度表，透過每位顧客年均5000的消費額，設計了滿$5,000元即可升級金卡的條件，用這樣容易達成但需要持續回購的門檻，加強顧客對品牌的黏著度。

白金卡、鑽石卡消費門檻，則是為忠實顧客打造，以「我希望一個忠實顧客，能夠幫我推薦給幾個身邊親朋好友」，搭配顧客的年均消費額，計算而來。

當然會員等級的規劃也可以加入更多思考的因素，像是毛利率結構、產品淡旺季等，這邊只是先提供一個簡單範例參考。

LINE官方帳號建立

LINE是台灣最用戶最廣泛的通訊軟體，與其他社群平台相比有這「使用頻率更廣泛、更具有互動性」的特點。

建立LINE官方帳號，除了可以提供顧客一個更方便的銷售服務平台之外，也可以透過群發訊息，以及更多付費行銷插件的方式，像是自動顧客分類標籤、遊戲模組、訊息分享模組等工具，讓品牌在不同平台有更多元的方式與消費者溝通。

對新客來說，假如加入官方LINE就可以領取優惠、試用包，那大多數的顧客都不會錯過這種免費的好康，這時候LINE官方帳號扮演的角色，就是給予顧客更好的新客體驗，不僅能夠藉由給予優惠增加顧客下單的機率，加入官方LINE之後也給予了品牌在後續與顧客聯繫的管道。

而在新客加入官方LINE並完成購買後，新客就成為品牌必須持續經營的舊客。透過LINE官方帳號，品牌就有一個更穩定的通道，可以定期的與顧客建立聯繫，不論是商品以寄出通知、回購優惠訊息，或是品牌的活動及精神內容、新品介紹，LINE的訊息推播都是一個非常強力的工具，訊息的受眾篩選也可以用年齡、性別、行為等指標分類，讓行銷預算的使用更為精準。

分眾社群

在累積一定的粉絲後，總會有一些黏著度比較高，時常熱情參與的粉絲。這個時候適時地運用社群平台建立分眾社群，像是LINE的社群和群組、FB社團，甚至是近期新推出的IG廣播專區，都是品牌可以讓客戶感受到獨特感的分眾社群。提供加入分眾社群的粉絲一個比較獨家的品牌資訊或是優惠，也可以在其中分享一些品牌日常、產品研發秘辛等資訊，讓客戶感受到品牌是容易親近且沒有距離感的，這樣就可以大幅提高忠實粉絲與品牌的連結。

結語

今天簡單介紹了八二法則和一些針對舊客的行銷工具，當然除了上面提到的這幾種之外，還有很多工具可以協助品牌運營舊客的關係，但礙於篇幅，今天就以聚焦於最常見的幾種行銷工具作介紹。

顧客的關係管理是一場長期抗戰，不僅是讓這些舊客回購或是推薦給好友，維持好品牌與顧客的關係並持續的傳遞品牌價值給顧客也是最重要的一環。

當品牌經營了一段時間，卻遇到瓶頸越來越難成長，很有可能是因為你一直把重點放在新客的導入，而忽視了舊客能夠為品牌帶來的龐大效益！

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